Работа с проблемными клиентами

Сложными или проблемными клиентами в компаниях обычно называют клиентов, при работе с которыми возникают трудности во взаимоотношениях. К таким трудностям можно отнести:

• согласование условий договора;
• согласование стоимости товаров или услуг;
• согласование подписания документов;
• согласование спорных моментов по факту оказанных услуг или поставленного товара;
• наличие дебиторской задолженности, которая не возвращена в оговоренные сроки и т.д.

По какой бы причине не возникли сложности во взаимоотношениях с клиентом, в большинстве случаев всегда можно найти решение, которое устроит всех. Это касается и ситуации, когда речь идет о клиентах-должниках, которые уже нарушили все письменные договоренности между компаниями и продолжают задерживать оплату.

Эффективная работа со сложными клиентами (должниками) предполагает умение верно определить типаж должника и правильно подобрать методы воздействия на него.

Около 30 % должников возвращает долги на начальном этапе, после нескольких напоминаний. Эта категория должников не имеет желания связываться с судами, и предпочитают не иметь лишних сложностей. Как правило, задержка оплаты происходит по причине отсутствия у должника должного контроля за своими финансами, желание потянуть время, спецификой поступления денежных средств (не совпадает с графиком оплаты кредитору) и т.д.

С такими клиентами, все вопросы можно решить несколькими телефонными звонками или написанием письма-уведомления о наличии дебиторской задолженности.

В качестве примера можно привести так называемых «борцов за справедливость» или «обманутых клиентов». Считая, что банк навязывает им несправедливую ставку процента или условия договора, эти клиенты сознательно отказываются от выплат по кредиту. С этими должниками сложно работать, потому что они, как правило, убеждены в своей правоте и не настроены идти на компромисс. Но для большинства из них оказывается достаточным бесстрастного рассказа о юридических последствиях их решения. Такие клиенты доводят дело до судебного разбирательства достаточно редко.

Остальных же должников можно поделить на две категории:

• Те, которые попали в категорию должников из-за внешних обстоятельств.
• Те, которые сознательно и расчетливо уклоняются от уплаты долга (мошенники).

Очевидно, что вторая категория, хотя и малочисленна, представляет собой самых сложных клиентов. Причем в большинстве случаев, мошенники причисляют себя к первой категории (частные лица ссылаются на трудности в жизни, а компании на проблемы с их собственными должниками и не только). Однако — это способ манипуляции, и должник просто ловко притворяется, а Вы — теряете время, если идете у него на поводу.

Со сложными клиентами такого рода необходимо общаться профессионалу, который сможет не только быстро определить мошенника, но и выберет наиболее эффективную тактику работы с ним, что позволит сэкономить и время и деньги кредитору.

Работа с проблемными клиентами зачастую предполагает работу над собой (самообладание на переговорах крайне важно), находчивость и отличный уровень как юридической, так и психологической подготовки.

Разрешение ситуации по возврату дебиторской задолженности

Долговые споры можно решить несколькими законными способами, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы.

• Самостоятельное решение спора с должником оправдано только в том случае, если Вы действительно хорошо знаете, как работать с должниками, обладаете необходимыми навыками и методиками. В любом другом случае это и неэффективно и к тому же чревато серьезными эмоциональными затратами.
• Обращение к официальным силовым структурам имеет смысл только в том случае, если возможно доказать что должник имел злой умысел. В таком случае можно возбудить дело по статье 159 УК РФ о факте мошенничества. На практике доказать, что умысел не возвращать долг имел место, весьма сложно.
• Обращение в суд.

Обращение в коллекторское агентство

Коллекторские агентства, благодаря подготовке специалистов и наличию отработанных методов возврата дебиторской задолженности и работы с должниками, проведут необходимую досудебную работу с должником, а при необходимости и встретятся с ним в суде, а также проследят и работу судебных приставов.

В работе со сложными клиентами часто возникает необходимость ведения переговоров с целью убедить собеседника в своей правоте и в итоге добиться своего. Проведение таких «сложных переговоров» требует применения особых навыков и использования индивидуального подхода к собеседнику. Развить такие навыки поможет «Д.А. Коллекшн» в рамках проведения тренингов и консультаций.
Подробнее о ведении сложных переговоров…